Cum gestionezi un client dificil, care nu este anti-client?!

Cum gestionezi un client dificil, care nu este anti-client?!

Câteodată există momente, indiferent cât de bine te înțelegi cu un client și indiferent cât de bună ar fi colaborarea, în care pur și simplu nu sunteți pe aceeași lungime de undă. Și asta este ok.  

Cel mai important lucru în momentul în care se întâmplă ceva de genul este să comunicați. Nu trebuie să uităm faptul că și clienții sunt oameni, iar dacă au preferințe subiectiv în legătură cu ceva sau dacă au o perioadă mai încărcată, este absolut normal.

Ce faci poți face când:

Un client nu îți răspunde la timp și îi ia foarte mult să „își facă treaba” pe care i-ai dat-o

Există momente în care tu îi ceri clientului să îți trimită ceva: un feedback, un element despre business-ul lui pe care doar el îl are, informații etc, iar acesta întârzie cu răspunsul. Aici ai avea câteva opțiuni:

  1. Îl poți „atenționa” din când în când cu mesaje, reamintindu-i constant de acel lucru.
  2. Poți aștepta până când își aduce el aminte, arătându-i astfel cât de geu se mișcă lucrurile dacă el nu contribuie atunci când este nevoie.

Indiferent de modalitatea pe care o alegi, trebuie să iei în considerare faptul că comunicarea dintre voi nu trebuie să se schimbe. Adică și dacă vă auziți după mai mult timp decât trebuia, tot clientul tău rămâne, iar schimbarea comportamentului nu își are rostul (mai ales dacă este vorba de o colaborare frumoasă overall).

client

Un client ține cu dinții de o idee care nu ți se pare potrivită

Se întâmplă să ne regăsim în situații în care trebuie să facem „muncă de convingere” cu clienții noștri. Pentru că sunt și ei oameni, ca și noi, este absolut normal să aibă preferințe și idei subiective, iar tu trebuie să accepți asta, dar nu să o și implementezi dacă ți se pare că nu este potrivit.

Este necesar ca ei să înțeleagă că nu degeaba au apelat la un profesionist în domeniu. Tu ești cel care își dă seama care ar fi cea mai bună opțiune și trebuie să faci asta foarte clar, dar nu oricum. Nu vorbim aici de impunere, autoritate sau alte abordări de genul, ci de argumente și explicații clare cu exemple dacă este cazul.

Trebuie să-l faci pe om să înțeleagă de ce este bine să meargă pe mână ta, iar asta se face prin comunicare, prin testare, prin schimb de informații și de argumente.

Nu uita că poți testa și asa îi și demonstrezi că ideea ta ar avea succes.

Un client îți trimite brief-uri incomplete și feedback-uri neclare

Și în acest caz ai putea să alegi una dintre cele două opțiuni:

  1. Insiști și îi spui că să fie mai specific legat de ceea ce-și dorește.
  2. Îi aduci mai multe variante dintre care să poate fi exact cu ce elemente preferă și cu ce nu îi place, pentru a putea să-ți formezi o imagine mai clară.

Poate fi frustrant să ai de-a face cu o persoană care nu este constantă în comunicare sau care pur și simplu nu știe exact ce vrea de la tine (nu are o idee clară în minte), dar țelul tău rămâne același, să-ți termini treaba și să-ți faci clientul mulțumit. Astfel, nu are sens să te agiți prea mult în direcția asta.

Cel mai bine ar fi să îi arăți direcțiile în care ar putea merge lucrurile, iar el să aleagă una.

Pot fi nenumărate situații în care să ai de-a face cu clienți dificili, iar cel mai important, din punctul meu de vedere, indiferent de cauză, este comunicarea.

Noi suntem Upscale Accelerator,  agenție de marketing

Succes!